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  中電新聞網(wǎng)訊 通訊員 黃蕾 報道  “‘電博士’問題匹配率高,回答迅速、查找方便,真是厲害!”10月6日,一名客戶在國網(wǎng)江蘇電力微信公眾號留言的頁面點贊“電博士”?! ?月28日,由國網(wǎng)江蘇電科院客戶服務(wù)中心歷時4個月打造的智能客服機器人“電博士”在國網(wǎng)江蘇電力微信公眾號智能客服功能區(qū)正式上線

2017-10-12 00:00:00 · 中國電力新聞網(wǎng) 閱讀:387
  中電新聞網(wǎng)訊 通訊員 黃蕾 報道  “‘電博士’問題匹配率高,回答迅速、查找方便,真是厲害!”10月6日,一名客戶在國網(wǎng)江蘇電力微信公眾號留言的頁面點贊“電博士”。  6月28日,由國網(wǎng)江蘇電科院客戶服務(wù)中心歷時4個月打造的智能客服機器人“電博士”在國網(wǎng)江蘇電力微信公眾號智能客服功能區(qū)正式上線

  中電新聞網(wǎng)訊 通訊員 黃蕾 報道  “‘電博士’問題匹配率高,回答迅速、查找方便,真是厲害!”10月6日,一名客戶在國網(wǎng)江蘇電力微信公眾號留言的頁面點贊“電博士”。

  6月28日,由國網(wǎng)江蘇電科院客戶服務(wù)中心歷時4個月打造的智能客服機器人“電博士”在國網(wǎng)江蘇電力微信公眾號智能客服功能區(qū)正式上線。這是一款集自然語義識別、原子化知識庫構(gòu)建、高精檢索、智能學(xué)習(xí)等技術(shù)于一體的知識檢索機器人,可以聯(lián)系上下文語境理解客戶咨詢的問題,24小時在線為客戶提供專業(yè)電力知識解答。

  “這個月電費怎么這么高”“什么是高壓電”“變壓器有輻射嗎”“居民增容手續(xù)需要哪些材料”……上線3個月以來,“電博士”已接待客戶5.5萬余次,成功處理2.3萬條問題,答復(fù)匹配率高達(dá)95.8%。

  在“電博士”流暢對答、穩(wěn)定運維的背后,浸透著客戶服務(wù)中心督辦班全體成員的辛勤汗水。據(jù)了解,為提高“電博士”問答儲備量,提高問題匹配精度,督辦班常態(tài)化開展客戶問題關(guān)鍵字提取工作,通過系統(tǒng)分析篩選新問題關(guān)鍵字段,并匹配到相應(yīng)的知識點;匯總機器人未知問題,進行系統(tǒng)性歸類處理,由點及面,及時增補同類問題;做好日常知識維護,通過系統(tǒng)輔助將大量的非結(jié)構(gòu)化知識提取為結(jié)構(gòu)化知識,確保業(yè)務(wù)知識、規(guī)范快速更迭;定期梳理相似問法,規(guī)范問題庫,不斷提升客戶答復(fù)匹配精度;針對客戶咨詢量較大的問題,整理出“‘電博士’使用小技巧”發(fā)布在“國網(wǎng)江蘇電力”公眾號中,有效引導(dǎo)客戶正確使用智能機器人。

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