“您好~請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”這是南方電網(wǎng)深圳供電局95598客服熱線(xiàn)員工的“口頭禪”，電話(huà)鈴響，無(wú)需思索，張口就來(lái)，和呼吸一樣自然。

　　對(duì)話(huà)之初，你會(huì)沉醉于對(duì)方婉轉(zhuǎn)悅耳的聲音，談話(huà)深入，你會(huì)驚訝于客服人員精湛的業(yè)務(wù)素養(yǎng)，她們會(huì)把電力政策、電力結(jié)構(gòu)變化解釋得清清楚楚，會(huì)幫助你在家中忽然失電時(shí)不至于茫然失措，手忙腳亂。話(huà)語(yǔ)聲中，她們以洋洋盈耳的聲音，溫情的服務(wù)，溫暖著燈光閃爍的千家萬(wàn)戶(hù)……

　　五年前的她們還是幼稚的話(huà)務(wù)員，五年后的今天，她們已然是智慧用電服務(wù)的好管家，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化智能服務(wù)的多面手，探訪(fǎng)她們的成長(zhǎng)足跡，你會(huì)明白“萬(wàn)家燈火，南網(wǎng)情深”的深層含義。

　　從“話(huà)務(wù)員”到“好管家”

　　過(guò)去，95598熱線(xiàn)對(duì)于很多人來(lái)說(shuō)僅僅就是一個(gè)電話(huà)號(hào)碼，占比較小的客服人員與拼搏在一線(xiàn)搶修電力線(xiàn)路的同事相比，連背景色都顯得蒼白無(wú)力，她們周而復(fù)始，日復(fù)一日的幫客戶(hù)查電費(fèi)，盡可能用最簡(jiǎn)單易懂的話(huà)語(yǔ)解釋電費(fèi)的繳費(fèi)方式，她們的身體是靜的，心和腦卻始終在高速運(yùn)轉(zhuǎn)，因?yàn)樗齻兠鎸?duì)的不是硬邦邦、冷冰冰的電力設(shè)備，而是電話(huà)那頭亟待獲得答案的客戶(hù)，不知道有多少老坐席看到過(guò)新來(lái)的“菜鳥(niǎo)”被客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)問(wèn)得啞口無(wú)言，甚至抹淚，背地里大哭的樣子。

　　這一點(diǎn)，在深圳供電局95598熱線(xiàn)工作8年有余的徐惠深有感觸。

　　“業(yè)務(wù)培訓(xùn)、溝通技巧培訓(xùn)、打字練習(xí)、普通話(huà)訓(xùn)練……每天面對(duì)的都是電腦耳機(jī)，很枯燥，也曾質(zhì)疑過(guò)一個(gè)話(huà)務(wù)員需要這么多的培訓(xùn)嗎？后來(lái)，是師傅點(diǎn)醒了我，她說(shuō)話(huà)務(wù)員的工作看起來(lái)容易，實(shí)際上并不那么簡(jiǎn)單，這份工作凝聚了綜合素質(zhì)，電力知識(shí)每個(gè)知識(shí)點(diǎn)很繁瑣也很細(xì)小，我們的業(yè)務(wù)能力很重要。”徐惠直到現(xiàn)在都很感激自己的師傅，是師傅及時(shí)幫她剪去了思想上的雜草，才讓自己以?xún)?yōu)異成績(jī)成為了95598的一員。

　　在深圳供電局，和徐惠一樣，近百名95598熱線(xiàn)員工都是這樣通過(guò)系統(tǒng)嚴(yán)格的培訓(xùn)，從戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢的初次接起電話(huà)時(shí)被客戶(hù)的問(wèn)題問(wèn)住，緊張得不知道如何表達(dá)，逐步成長(zhǎng)為熟練掌握95598系統(tǒng)流程、游刃有余應(yīng)對(duì)各種客戶(hù)、得到客戶(hù)認(rèn)可、受到客戶(hù)表?yè)P(yáng)，并逐漸成長(zhǎng)為今天我們所看到的可以為客戶(hù)提供用電信息查詢(xún)、電力故障報(bào)修、鄰里用電信息分析對(duì)比等各類(lèi)用電信息的智慧用電好管家，這不僅是歲月的磨煉，也是常學(xué)常新的堅(jiān)持。

　　2013年，深圳供電局率先在南網(wǎng)實(shí)施95598客戶(hù)服務(wù)呼叫系統(tǒng)擴(kuò)容升級(jí)，并對(duì)轄區(qū)所屬各單位所有對(duì)外服務(wù)電話(huà)進(jìn)行全接管，以便直接地傾聽(tīng)客戶(hù)的聲音，更集約高效地解決客戶(hù)問(wèn)題。2016年，隨著話(huà)務(wù)量的急劇增大，深圳供電局對(duì)95598客戶(hù)服務(wù)呼叫系統(tǒng)再次擴(kuò)容升級(jí)，并建立了95598熱線(xiàn)呼叫備用系統(tǒng)。而誰(shuí)都沒(méi)想到，這套升級(jí)后的系統(tǒng)在不久后就突如其來(lái)對(duì)她們的業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作態(tài)度進(jìn)行了嚴(yán)格考試。

　　2016年8月2日，受臺(tái)風(fēng)妮坦影響，深圳供電局多回10千伏線(xiàn)路跳閘，95598服務(wù)熱線(xiàn)的電話(huà)鈴聲此起彼伏，客戶(hù)紛紛致電詢(xún)問(wèn)停電原因及復(fù)電時(shí)間。薛文娟，一位在95598熱線(xiàn)崗位勤勤懇懇工作了15年的員工，便是當(dāng)晚值班人員中的一名。

　　20時(shí)10分，薛文娟在為客戶(hù)耐心解釋停電原因的過(guò)程中，手機(jī)突然響起，手機(jī)屏幕顯示家中的固定電話(huà)，此時(shí)心中不免有幾分擔(dān)憂(yōu)。因?yàn)榧依锏暮⒆觿倓偘霘q，僅有年滿(mǎn)六旬的母親在家?guī)兔φ湛?。接?tīng)完客戶(hù)來(lái)電，她暫時(shí)退出呼叫系統(tǒng)，撥打家里的電話(huà)，電話(huà)另一頭傳出母親急促的聲音：“孩兒發(fā)高燒，又哭又鬧，你趕緊回家”。薛文娟焦慮萬(wàn)分的同時(shí)又異常矛盾，孩子發(fā)高燒是非常嚴(yán)重的事情，但現(xiàn)在話(huà)務(wù)量大，自己身為老坐席要保證系統(tǒng)正常運(yùn)行，如果因客戶(hù)電話(huà)打不進(jìn)來(lái)電話(huà)造成投訴，甚至耽誤了線(xiàn)路搶修，必將影響電網(wǎng)安全和公司形象。怎么辦？耳邊傳來(lái)同事們向客戶(hù)解釋的聲音，顯然話(huà)務(wù)量在不斷攀升，薛文娟毫不猶豫地選擇重新投入客戶(hù)咨詢(xún)工作，像平常一樣耐心、細(xì)致、熱情地解決客戶(hù)遇到的問(wèn)題，待話(huà)務(wù)量下降時(shí)，已是22時(shí)30分，當(dāng)薛文娟拖著疲憊不堪的身體匆忙趕回家時(shí)，孩子已在鄰居的幫助下及時(shí)送醫(yī)救治，病情穩(wěn)定，看著病床上孩兒熟睡的臉蛋，她的心終于放了下來(lái)。

　　五年來(lái)，薛文娟和同事們一同經(jīng)歷了43次臺(tái)風(fēng)，大災(zāi)面前，他們?cè)谵k公區(qū)夜以繼日，隨時(shí)支撐熱線(xiàn)話(huà)務(wù)需要……

　　“多接進(jìn)一個(gè)客戶(hù)就能多排除一個(gè)用電安全隱患”，薛文娟的話(huà)樸實(shí)而珍貴，這是她經(jīng)歷過(guò)那次考試后心理上發(fā)生的質(zhì)的轉(zhuǎn)變，她眼中流露出的光亮，映射的是深圳供電局95598熱線(xiàn)員工的擔(dān)當(dāng)。

　　據(jù)了解，目前，深圳供電局已建成雙機(jī)異地、負(fù)載均衡、互為備用的呼叫平臺(tái)，95598最大呼入容量達(dá)450門(mén)，同時(shí)由兩套呼叫系統(tǒng)承載運(yùn)行，熱線(xiàn)穩(wěn)定性和可靠性得到了質(zhì)的提升，為95598熱線(xiàn)服務(wù)零中斷奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，為客戶(hù)用好安心電把住了第一道關(guān)口。

　　從單一接線(xiàn)服務(wù)到多元化網(wǎng)絡(luò)服務(wù)

　　如果說(shuō)深圳供電局95598熱線(xiàn)員工從“話(huà)務(wù)員”到“好管家”的轉(zhuǎn)變是潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲，那么，95598熱線(xiàn)從你問(wèn)我答的“單一接線(xiàn)服務(wù)”到雙向互動(dòng)的“多元化網(wǎng)絡(luò)服務(wù)”的進(jìn)化就是大勢(shì)所趨。

　　2016年，深圳供電局率先在南網(wǎng)系統(tǒng)邁出服務(wù)智能化第一步，95598服務(wù)熱線(xiàn)推出了智能交互機(jī)器人、智能語(yǔ)音導(dǎo)航系統(tǒng)，智能客服機(jī)器人以“點(diǎn)點(diǎn)”和“亮亮”的模擬角色在原“深圳供電”微信公眾號(hào)、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳亮相，全天24小時(shí)為客戶(hù)提供咨詢(xún)服務(wù)，可實(shí)現(xiàn)對(duì)17類(lèi)3200多個(gè)知識(shí)點(diǎn)3萬(wàn)余條問(wèn)題的實(shí)時(shí)答復(fù)與解決，自投運(yùn)以來(lái)，日均客戶(hù)交互量最高可達(dá)五千余次。

　　有人問(wèn)，有了智能機(jī)器人，熱線(xiàn)員工要干什么？對(duì)此，深圳供電局有關(guān)負(fù)責(zé)人解答了這個(gè)問(wèn)題。

　　“簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，現(xiàn)在，我們南網(wǎng)95598熱線(xiàn)員工的工作重心在兩個(gè)方面，線(xiàn)上，通過(guò)電話(huà)解決客戶(hù)的即時(shí)問(wèn)題，引導(dǎo)客戶(hù)通過(guò)電子渠道傳遞訴求和辦理用電業(yè)務(wù)；線(xiàn)下，通過(guò)內(nèi)部協(xié)調(diào)解決客戶(hù)的疑難問(wèn)題。此外，我們還大力推進(jìn)‘手機(jī)終端+系統(tǒng)信息’移動(dòng)作業(yè)平臺(tái)建設(shè)，這個(gè)平臺(tái)在故障停電方面，通過(guò)‘一個(gè)口、端對(duì)端、智能群、點(diǎn)選式’創(chuàng)新?lián)屝蕃F(xiàn)場(chǎng)作業(yè)模式，將故障搶修現(xiàn)場(chǎng)信息通過(guò)系統(tǒng)平臺(tái)這一個(gè)口進(jìn)行共享，這樣，95598熱線(xiàn)客服代表就可以實(shí)時(shí)了解搶修現(xiàn)場(chǎng)情況，實(shí)現(xiàn)停電搶修和95598客戶(hù)服務(wù)的互聯(lián)協(xié)同作業(yè)，以及停復(fù)電信息的快速發(fā)布。”深圳供電局客戶(hù)服務(wù)中心主任羅陸寧介紹。

　　據(jù)了解，五年來(lái)，深圳供電局95598熱線(xiàn)與時(shí)俱進(jìn)，吐故納新，從最初的單一電話(huà)服務(wù)發(fā)展為融合“電話(huà)服務(wù)-電子服務(wù)-服務(wù)調(diào)度-服務(wù)質(zhì)檢”為一體的“3+1”全方位多元化專(zhuān)業(yè)服務(wù)運(yùn)營(yíng)體系，南方電網(wǎng)形成了95598電話(huà)與“兩微兩廳”（微信、微博、網(wǎng)廳、掌廳）五個(gè)平臺(tái)相互支撐聯(lián)動(dòng)的遠(yuǎn)程渠道體系。其中，網(wǎng)廳作為功能最全面的電子渠道提供全業(yè)務(wù)受理/辦理；微廳以服務(wù)和主動(dòng)溝通為主，是主要的企業(yè)品牌推廣渠道；掌廳則作為移動(dòng)“重型應(yīng)用”，利用數(shù)據(jù)分析結(jié)果，推出創(chuàng)新、增值服務(wù)產(chǎn)品，增加高價(jià)值客戶(hù)的服務(wù)粘性。

　　“以客為尊，和諧共贏”，這多元化專(zhuān)業(yè)的聲音，將繼續(xù)一路高歌。